酒店紧急情况应对与管理

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一、国内客人违法的处理
二、涉外案件处理
三、客人伤、病与死亡处理
四、食物中毒事故处理
(一)食物中毒类型
(二)客人食物中毒的原因
(三)食物中毒事故处理
五、停电事故处理
六、防爆
七、重大事故处理
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一、国内客人违法的处理

 

    客人违法一般是指国内客人在酒店期间内犯有流氓、斗殴、嫖娼、盗窃、赌博、走私等违反我国法律的行为。保安部值班人员在接到有关客人违法的报告后,应当立即问明事情发生的时间、地点和经过,记录下当事人的姓名、性别、年龄、身份等。并立即向值班经理汇报。值班经理接到报告以后,要立即派保安主管和警卫人员到现场了解情况,保护和维持现场秩序。对于较严重的事件,保安部经理需亲自到现场调查,同时要向值班总经理报告。

    保安部人员在找客人了解情况之前,一定要慎重,要了解客人的身份。对于客人之间一般的吵架等不良行为,保安部可出面进行调解。对于其违法的行为,要查明情况,在征得总经理同意后,向现代酒店的上级主管部门和公安部门报告。

    在向公安部门报告后,保安部的人员应对违法行为人进行监控,等待公安人员的到达,保安部人员不能对行为人进行关押,应等候公安人员前来处理。

    事件处理完毕后,保安部要把时间的情况和处理结果记录留存。


二、涉外案件处理

   

    随着国际贸易的发展,现代酒店接待的国际客人日益增多。因此,涉外案件的处理应引起现代酒店管理者的注意。

    涉外案件是指在我国境内发生的涉及外国、外国人的刑事、民事、经济、行政、治安等事件。对于外国人违法案件的处理必须做到事实清楚、证据确凿、使用法律正确、法律手续完备。应在对等和互惠原则的基础上,严格履行我国所承担的国际条约义务。当国内法或者我国的内部规定同我国所承担的国际条约义务发生冲突时,应当采用国际条约的有关规定—(我国声明保留的条款除外。)此外,要及时通知外国驻华领事馆或大使馆,通知的内容包括外国人的外文姓名、性别、入境时间、护照或证件号码,案件发生的时间、地点及有关情况、当事人违章、违法、犯罪的主要事实,已采取的法律措施及法律依据等。


三、客人伤、病与死亡处理

    现代酒店应由预防客人受伤、病的各种措施。如一旦客人受伤或生病,酒店应有处理紧急情况的措施及能胜任抢救的人员。

(1)如果现代酒店没有专门的医疗室及专业的医护人员,则应选择合适的员工接受急救的专业训练,并配备各种急救的设备器材及药品。

(2)如发现伤病客人,应一方面的现场急救,另一方面迅速安排病人去附近的医院资料。

(3)对客人伤病事件,应有详细的原始记录,必要时依据此写出伤病事件的报告。

    客人死亡是指客人在酒店期间内伤病死亡、意外时间死亡、自杀、他杀或其他原因不明的死亡。除前一种属正常死亡外,其他均为非正常死亡。

    保安部工作人员在接到客人死亡的报告后,应向报告人问明客人死亡的地点、时间、原因、身份、国籍等,并立即报告保安部经理。保安部经理接到报告后,会同大堂经理和医务人员前去现场。在客人尚未死亡的情况下,要立即送医院去抢救。经医务人员检查,客人已确定死亡时,要派保安部人员保护好现场。对现场的每一物品都不得挪动,严禁无关人员接近现场,同时向公安部门报告。在一切事项处理完毕后,保安部要把死亡及处理的全过程详细记存留档。


四、食物中毒事故处理

   


(一)食物中毒类型

    酒店中常见的食物中毒类型有:

(1)细菌性食物中毒。指酒店提供的食物被有害的或致命的有毒生物污染而引起顾客中毒现象。对食物造成污染的主要是病源细菌如肠类菌,葡萄球菌,肉毒杆菌等,这些病菌在食物中迅速繁殖并产生毒素。

(2)化学性食物中毒。指提供的食物被有毒的化学物质如不良添加剂、色素、有害防腐剂等污染而引起的食物中毒。

(3)有毒食物中毒。指提供的食品本身含有毒性所造成的食物中毒。如发芽的土豆,不鲜的海产品等。


(二)客人食物中毒的原因

    在酒店中,造成客人食物中毒的原因主要有一下几种。

    1.酒店过失而造成客人的食物中毒或食源性疾病

    这是指酒店在提供食物时,或因疏忽没有发现,或已经发现食品被污染、变质,而没有预见到会造成客人的食物中毒或引起食源性疾病,或已经预见到却不予重视,以致客人食用这些食物而发生中毒或引起食源性疾病。

    2.由于酒店外部原因而造成客人的食物中毒或食源性疾病

    所谓酒店外部原因,是指酒店在想其他食品生产单位购进半成品、成品食物时,由于其在制作过程中不洁净,或在运输过程中被污染或由于储存保管不善而变质等原因造成顾客食物中毒或食源性疾病。

    3.由于客人本身原因产生的食源性疾病

    酒店提供的食品适宜一般健康人的食用。但由于个别客人自身生理原因,使用后引起过敏或中毒或病情加剧或产生其他综合症状均属此类。如内地客人在食用海鲜食品后产生的过敏或不适;南方客人食用大量奶制品后产生不适;西方客人食用中餐对味精产生过敏而引起中餐不适应症等。由于客人本身原因而引起的食源性疾病问题,酒店不承担法律责任,但酒店有责任提醒客人注意并尽量避免让客人食用易引起不适的食物。


(三)食物中毒事故处理

    酒店客人食物中毒,多以恶心、呕吐、腹痛、腹泻等急性肠胃炎症为主要症状。一旦发现客人出现上述症状,应立即报告值班经理,值班经理在接到客人可能食物和中毒的报告后,应立即通知医生前往诊断。初步确定为食物中毒后,通知保安部经理、大堂副理和总经理,医务室应立即对中毒客人紧急救护,并将中毒客人送医院抢救治疗,而餐饮部要对客人所用的所有食品取样备检,以确定中毒原因,并通知当地卫生防疫部门。

    此外,餐饮部要对可以食品及有关餐具进行控制,以备查证和防止其他客人中毒。由餐饮部负责、保安部协助,对中毒事件进行调查,当地卫生防疫部门到达后,应予以积极配合。前厅部和销售部要通知中毒客人的有关单位和家属,并向他们说明情况,协助做好善后工作。


五、停电事故处理

    停电事故可能是由于外部供电系统引起,也可能是现代酒店内部供电发生故障。停电事故发生的可能性比火灾及自然灾害要高。因此,对一百间以上客房的酒店来说,应配备有紧急供电装置。该装置能在停电后立即自行启动供电。这是应对停电事故最理想的办法。在没有这种装置的酒店内,应配备足够的应急灯。现代酒店平时应制定一个周全的安全计划来应对停电事故,其内容包括:

(1)保证所有员工平静地留守在各自的工作岗位上

(2)向客人及员工说明这是停电事故,正在采取紧急措施排除故障,恢复电力供应。

(3)如在夜间,紧急供电装置用在照明公共场所,帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全地方。

(4)派遣维修人员,找出停电原因。如果是外部原因,应立即与供电单位联系,弄清停电原因、时间等。如果是内部原因,则应组织力量抢修,排除故障。

(5)在停电期间,安全人员须加强巡逻,派遣保卫人员保护有现今及贵重武平的地方,防止有人趁机作案。


六、防爆

    这里的防爆是指防止人为的爆炸破坏事件。人为的爆炸破坏事件,在国际酒店业时有所闻,随着世界恐怖主义势力的增强,发生此类事件的概率不断增高,现代酒店一定要有相应的方法措施。:

(1)依据我国《旅馆业治安管理办法》的规定,现代酒店应明文规定严禁客人将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等危险物品带入酒店。若有发现,应及时处理,严重的应及时报告公安机关。

(2)酒店内不得存放任何易爆、易燃的危险品。如确系工作所必须,应规定专门的地方,采取必要的措施,只作短期存放。

(3)在公安机关的指导下,制定接听炸弹威胁电话的处理程序、搜寻工作程序以及发现爆炸物或可疑物后的处理程序等,并依此培训有关人员。

(4)制定防爆疏散及现场处理方案,同消防工作结合起来,组织员工进行防爆演戏。

    此外,当在现代酒店内发现爆炸物或可以爆炸物后,应迅速向保安部报告,不要轻易触动物体,尽可能保护、控制现场。保安部接到报警时,要问清确切地点、发现时间、形状及大小等情况,并立即通知保安部经理、值班总经理、工程部经理、房务部经理到达现场。在确认为爆炸物或可以爆炸物后,应立即通知公安机关,并组织人员部署以爆炸物或可以爆炸物为中心的警戒线,控制现场,等待专业防爆人员前来处理爆炸物或可以爆炸物。

    有条件的现代酒店可以在举行一些重大活动时,事先准备好防爆氮气瓶,一旦发现爆炸物或可以爆炸物,立即将物品放入交流冰桶内并注入氮气使炸弹结冰,失去作用,然后将物品撤离现场。


七、重大事故处理

    酒店安全中的重大安全事故包括:造成客人人身重伤、残废的事故及暴力事件;重大火灾及其他恶性事故;大宗财物被盗及其他经济损失严重的事故等。重大安全事故的处理,原则上由现代酒店所在地区的政府协调有关部门、事故责任及其主管部门负责,必要是成立事故处理领导小组。

    重大安全事故发生后,保安部经理和总经理应立即赶赴现场,全力组织抢救工作,保护事故现场,同事报告当地公安部门。酒店要立即组织医务人员对受伤人员进行抢救,伤亡人员中如有国际客人,责任方和酒店在对伤亡人员核查清楚后,应及时报告当地外办,同时以电话、传真或其他有效方式直接向“中国旅游紧急求援协调机构”报告,对事故现场的行李和物品,要认真清理和保护,并逐项登记。现代酒店应协助责任方按照国家有关规定办理对伤亡人员其家属的人身和财产损失的赔偿。协助保险公司办理入境旅游保险者的保险赔偿。事故结束后,现代酒店要和责任方及其他有关方面一起,认真总结经验教训,进一步改进和加强安全管理措施,防止类似事故的再次发生。此外,现代酒店还需将事故过程和处理经过整理成文字材料,上报有关部门并留存。

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