订房服务

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目录

概述
(一)预订的种类
临时类预订
确认类预订
等待类预订
(二)预订的程序
1.受理预订
2.接受或婉拒预订
3.确认预订
4.复核预订
5.预订的更改、取消
6.抵店准备
(三)散客预订与团队预订的注意事项
1.散客预订
2.团队预订
(四)酒店有关预订的政策
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概述

  预订处或订房部设立在酒店前厅部,提供预订服务。其主要职责是:接受宾客以电话、电脑、电传、传真、信函、电子邮件或口头等形式的预订;负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系,尽力推销客房并了解委托单位接待要求;与总台接待处密切联系,及时向前厅部经理及总台有关部门提供有关客房预订资料。

(一)预订的种类

       酒店在接受和处理宾客预订时,一般将预订分为以下几个类型。

临时类预订

  临时类预订指宾客的订房日期或时间与抵达日期或时间很接近,对宾客以书面确认一般没有足够的时间。临时类预订宾客如在当天的“取消预订时限”(通常是18点)还未到达酒店,该预订即被取消。

确认类预订

  确认类预订指宾客的订房要求已被酒店接受,而且酒店以口头或书面形式给予确认,预订金一般并不要求宾客预付,但规定宾客必须于预订入住日的规定时限到达,否则作为自动放弃预订。
 

等待类预订

       酒店在客房已订满的情况下,仍要接受一定的宾客等待让房,因为需要考虑到有的一定常被取消订房而引起损失。要求宾客预付定金加以保证。这类预订称为保证类预订。保证类预订使酒店与未来的住客之间建立了更牢靠的关系,宾客可以通过使用信用卡、预付订金以及订立商业合同的方式来进行订房的担保。

(二)预订的程序

  完整且详尽的工作程序能确保预订工作的正常运行。

1.受理预订

  预订员受理宾客的预订时,必须要了解的要点可归纳如下:
  住宿宾客的姓名、性别及人数;
  预期抵店日、到达时间、交通工具、出发地点;
  预期离店日、离店时间、交通工具、目的地;
  所需客房的种类、数量与价格;
  预订者的姓名及联络方法;
  付款方式;
  预付金;
  所需客房的特别要求;
  餐食标准及其他要求。
 

2.接受或婉拒预订

  如果酒店的接待能力能符合客人的需求,则接受预订,否则应婉拒。在婉拒宾客预定要求时,应主动提出可供宾客选择的建议。例如根据当时的实际情况建议宾客做些更改,或将宾客列入等候名单。
 

3.确认预订

  了解宾客的预订客房之后预订员应立即将宾客的预订要求与酒店未来时期的客房利用情况进行对照,决定是否可以接受宾客的预订。如果可以接受,需要确认宾客的预订。
  口头确认。对于宾客在即将抵达酒店前或在抵店的当日所进行的临时预订,由于时间仓促,酒店一般只能给予口头确认,但应提前告诉宾客应该注意的事项,如酒店保留客房的时间,以免引起不必要的麻烦。
  书面确认,对于确认类预订或保证类预订,酒店必须给予书面确认。确认书中应复述宾客的订房要求、房价及付款方式,声明酒店对宾客订房变更、取消预订的规定。对确认类预订的宾客说明抵店时限,对保证类预订的宾客声明收取预定金,最后,要感谢宾客选择本酒店。

4.复核预订

  如果离宾客的预订日期较远,在宾客抵店前预订员应该通过书信或电话等方式与宾客进行再次复核,以免宾客由于多种原因取消或修改预订。
  第一次复核。在宾馆预期抵店日期的前一个月进行,由预订员每天核对下月同一天抵店的宾客名单。复核的主要对象为重要宾客与重要团队,内容为抵达日期、预住天数、房间数量与类型。
  第二次复核。在宾客预期抵店日期的前一天进行,由预订员每天核对下一天抵店宾客的名单。应仔细检查预订内容,并且把订房的全部信息准确传达到接待处。
 

5.预订的更改、取消

  经确认的预订,宾客在抵店前,还是可能对预订内容作出更改,甚至取消。预订员必须填写预订变更单或预订取消单。此过程应按接收一个新的预订程序来处理。将取消的订房资料归入取消类存档,将变更的订房资料与预订变更单汇总。

6.抵店准备

  (1)提前一周或数周,将主要客情(如重要宾客、大型会议团体、饭店客满等信息)通知相关部门,以便各部门提前做好相应准备。
  (2)抵店前夕,确认相关部门已做好相应准备。
  (3)抵店当天,前厅接待员应根据宾客订房的具体要求,提前分配房间,并将有关细节(变更或补充)通知有关部门,共同完成宾客抵店前的各项准备工作。
 

(三)散客预订与团队预订的注意事项

 

1.散客预订

  散客预订指预订实客在15名以下。散客预订时,应注意如下事项。
  散客预订的来源要按符合酒店的实际情况正确分类,这是酒店营销工作的重要资料,例如国内、国外、公司、旅行社、政府机关等来源。
  如果抵店日期没有在散客的预订中确定,则应要去宾客支付预约保证金或接受其他更为准确的客源。
  接受贵宾预订时,预订员应正确执行接待贵宾的有关规定,通知有关部门要迅速。

2.团队预订

  (1)在确认团队预订的同时,也要确认团队名单、餐食预订、旅行日程等事宜。
  (2)常常有团队取消或更改预订,例如旅行社、航空公司等确定性不高的团队,应在一周前进行复核确认。
  (3)注意支付方式。
  (4)妥善保管预订申请的来信原件或回信复印件。

(四)酒店有关预订的政策

  酒店管理机构的任务之一是制定有关预订的政策,其目的是使整个预订工作有章可循,既能满足宾客的要求,保护宾客的利益,又能利于酒店经营管理,保护酒店自身的合法权益。这些政策包括如下内容。
  酒店预订规程:包括预订的操作程序、接受预订的数量、期限、团体与散客的比例、超额预订的比例等。
  规定预订的确认:包括需确认的对象、确认的时间、确认的方式等。
  规定预定金的收取:包括收取预定金的对象、预定金数量、期限或分段收取的方法等。
  规定预订的取消:包括通知取消预订的期限,订金的退还办法等。
  酒店对预订宾客应承担的责任:对因工作差错、超预订等酒店方原因造成违约的处理规定。
  预订宾客应承担的责任:对预期到达、未能如约而来、迟缓通知取消预订等宾客原因造成违约的处理规定。

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