酒店服务理念

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概述
1.质量意识
2.时间的意识
3.专业化的意识
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概述

    在酒店行业行业中,树立牢固的服务理念十分重要,因为酒店产品是一种组合产品,由酒店的设施设备、食品饮料等具有实物形态的物质产品和酒店员工所提供的非实物形态的各种劳务服务所组成。劳动服务在酒店产品构成中占有的比重较大,起着主导作用。


1.质量意识

   

    在有形产品的生产、销售、消费诸环节中都可以对产品的质量进行检测和把关,即使是销售后在消费过程中发现的质量问题也可以通过售后服务进行弥补。但酒店产品的无形性特点及其生产、销售和消费的同步性特点决定酒店产品不存在事后弥补的机会。酒店产品的无形性、非物质化的特点决定了酒店产品的质量不可能像工业产品那样通过仪表仪器加以测定衡量,从而定出量化标准。酒店通过建立服务质量管理体系,制定和执行质量目标、质量标准、服务规程等来控制酒店服务产品的质量,使酒店能够满足客人对酒店产品的共性需求,酒店的管理者一定要严格按照质量标准以及服务规程进行管理和服务,努力提高酒店服务质量。


2.时间的意识

   

    时间是酒店管理和服务中一种极其重要的要素。一方面,酒店管理者不仅要重视人力、物力、财力等有形资源的组合和利用,还要注意时间要素的节约,既不能仓促决策,造成失误,更不能迟疑不决,延误机会。另一方面,酒店服务具有非常强的时效性,酒店要给客人提供准时和适时的服务。所以酒店服务首先要做到准时,尽量减少宾客等候时间,同时还应讲究适时,即应该根据宾客的情况,把握最适当的时机为宾客服务,做到准时、适时、优质,时时处处讲究效率。


3.专业化的意识

    随着时代发展和科技进步,酒店管理中运用了越来越多的科技成果,酒店的设备设施越来越先进,酒店业务和管理也已普遍采用计算机进行操作控制和信息处理,对各种专业人员、技术人员的需求越来越明显。另一方面,酒店服务本身是一种非常专业的工作,对人员的素质和技能有相当高的要求。一份专业技术的工作,对人员素质和技能有相当高的要求,一位技术娴熟的专业服务人员对酒店来说是十分宝贵的财富。正因为如此,要十分重视和提高酒店的专业化意识。

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