“金钥匙”服务

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概述
1.“金钥匙”的本质
2.“金钥匙”服务
3.“金钥匙”的服务项目
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概述

    在典型的完善主义的激情推动下实施的一种极致服务,称为酒店的“金钥匙”服务,所谓“精诚所至,金石为开”,酒店“金钥匙”对这种特定形式的理论和形式的执著追求,使服务中的各种困难迎刃而解。服务就是一切是“金钥匙”的宗旨。


1.“金钥匙”的本质

    “金钥匙”的标志是两把交叉在一起的金钥匙,两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着酒店委托代办的两种主要职能:一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门;另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门。

“金钥匙”服务,又指一个国际化的民间专业服务组织,此外还是对具有国际金钥专业化的酒店“匙组织会员资格的酒店礼宾部职员的特殊称谓。

酒店“金钥匙”的本质,指酒店中通过掌握丰富信息并使用以共同的价值观和信息高速公路组成的服务网络,为宾客提供专业个性化服务的委托代办个人或协作群体的总称。


2.“金钥匙”服务

 

    “金钥匙”服务是酒店内由礼宾部职员(如具有国际金钥匙组织会员资格则可称为“金钥匙”)为其所在酒店创造更大的经营效益的目的,按照国际金钥匙组织特有的“金钥匙”服务理念和由此派生出的服务方式为宾客提供的“一条龙”个性化服务,委托代办常常是这种服务的出现形式,即宾客委托,职员代表酒店为宾客代办。因其高附加值区别于一般的酒店服务,个性化特点鲜明,被酒店业的专家认为是酒店服务的极致,因此被称为“金钥匙”服务。


3.“金钥匙”的服务项目

    酒店“金钥匙”通过礼宾部这个集体发挥个人作用。为客人提供一条龙服务是礼宾部的职责,从宾客到达酒店所在城市开始,包括订房、订餐、机场码头接送宾客等一系列服务。

(1)行李及通讯服务。行李与通讯服务的主要内容有行李运送、代为接收和发送传真与电报。

(2)问询服务。在宾客心目中,“金钥匙”对其所在城市应该无所不知。所以,作为“金钥匙”而言,通过多方渠道掌握尽可能全面的信息以及及时更新日常使用的书面信息库,但头脑中的信息库是最基本的。而且,将有关机场、火车站、码头等重要信息传达给酒店的其他部门也是“金钥匙”的义务,例如前台问询、大堂副理、行李员、保安、客房中心甚至是餐饮部的迎宾员等。

(3)托运及快递服务。酒店“金钥匙”应该对各托运公司及各种托运渠道的特点要求有详细的了解,例如在进行国际托运时会遇见的海关限制、空运限制等问题。“金钥匙”还应该提供包裹和托运一条龙服务。

(4)接送服务。接送服务主要是到机场接送宾客,或者在市内、省内范围内向宾客提供租车服务,可以用酒店或出租车公司的车辆。酒店车辆的团体调用需要与车队、销售部、公关部、餐饮部以及总经理办公室保持密切联系,形成一个紧密协作的系统。

(5)预订服务。“金钥匙”所提供的预订服务包括:代客预订下一站的饭店客房、订餐服务、订票服务、订车服务、订花服务等。

(6)旅游咨询与安排。酒店“金钥匙”应该熟悉酒店所在城市及周边地区的旅游景点、风土人情及地域特点,熟悉各旅游公司,以便向宾客推荐景点并安排宾客的旅游行程。

(7)其他服务。酒店“金钥匙”还要受理宾客的其他要求,例如看护、医生的预约,聘请临时秘书、公证人,按摩师、推荐美容师等。

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