酒店服务

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目录

一.什么是酒店服务?
二.如何衡量服务质量
三、做好服务的十把金钥匙
四、服务三要素和要领
五、如何做一个总经理最喜欢的服务员?
六.如何达到优质服务?
七、个性化服务,
八、个性化服务有哪些要求?
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一.什么是酒店服务?

  (1)服务的定义:
  1、服务是酒店无形和无价商品,随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。
  2、SERVICE
  S Smile 微笑 Sincere 诚恳
  E Excellent (出色优秀) Efficient 效率
  (细微服务) 快而准 快而好 敏捷迅速 妥善
  R Ready 准备好 Ready to service
  准备好随时为客人服务
  V Viewing 看待 (Vip) Visible and valuabl
  可见的设施和有价值的服务
  I Invitng 邀请 Informative
  服务结束后,邀请客人再次光临 提供信息资料
  C Creating 创造 Courteous 礼貌礼仪待人
  营造服务客人气氛
  E Eye 眼光 Excellent 优秀
  2)服务内容:
  A、 服务人员的仪容、仪表、仪态
  B、 服务态度和服务技能
  C、 交际能力知识视野、应变能力
  D、 服务的效率、效果
  E.服务中的礼貌、礼节、礼仪
  (3)优质服务:是在服务的基础上更加周到、热情、细微的规范化服务。

二.如何衡量服务质量

  A、友谊:指服务员热情友好,周到的、微笑的感情服务。
  B、好客:好客是由服务员的仪容、仪表、举止体现出来的。
  C、相帮:是指服务员的服务效率,视宾客的需要为自己的工作目标,同时在向客人提供每项服务时,遵守一定的服务程序、标准,使宾客的消费符合享受价值。

三、做好服务的十把金钥匙

  1、顾客就是朋友
  2、微笑
  3、真诚、诚实、友好??
  4、要提供快速敏捷的服务
  5、服务员至少经常使用两句具有魔术般魅力的语言
  6、佩带好自己的铭牌
  7、每一位服务员要以自己经过修饰的容貌为骄傲
  8、要有与他人合作的团队工作精神
  9、在客人问候你之前先用尊称向客人问好
  10、每一位服务员要熟悉自己的工作,熟悉自己的酒店和有关的信息

四、服务三要素和要领

  知识是基础,能力是关键,态度最重要。
  要领:四勤三轻一快-眼勤、手勤、口勤、腿勤.操作轻、走路轻、说话轻、动作敏捷、服务要快。

五、如何做一个总经理最喜欢的服务员?

  1.思维敏捷,办事灵活.2.主动热情,微笑服务.
  3.耐心细致,一丝不苟.4.举止大方,讲究礼貌.
  5.谈吐高雅,不卑不亢.6.注意仪容,讲究卫生
  7.研究业务,积极向上.8.性格开朗,团结同事
  9.风格高尚,品德优良.10.服从上司,遵纪守法.

六.如何达到优质服务?

  1.
  A、要尊重客人,承认客人的到来和存在。
  服务始终要热情、快捷。
  B、服务员要有令人愉快的衣饰。
  C、保证客人的安全(要掌握专业知识)。
  D、每位服务员都应是客人的向导。
  E、服务中出现差错,不要为自己辩解,要承认客人永远是对的。
  2.保证服务质量的基本条件:
  A、足够的睡眠。
  B、保持良好的精神状态、良好的营养、保持良好的形象。
  C、适当的运动是保证工作体力的方法。

七、个性化服务,

  (1)要求有更为主动的服务。
  (2)要求有更为灵活的服务。
  (3)要求有超常服务(即有人超出常规的方式满足宾客偶然的个别的特殊需要)。
  (4)要求有更具体、更细微的服务:宾客到达饭店消费,要求的不仅是各种物质产品,更重要的是希望享受到轻松的氛围,美好的回忆,体贴的服务。
  (5)要求具有更好的情感投入,员工们只有把自己的感情投入到一招一式,一人一事的服务中去才能使自己的服务达到更高的水准。

八、个性化服务有哪些要求?

  1、要有良好的规范服务作为前提和基础。个性化服务必须以规范服务为前提和依托,如果停留只满足于规范服务,不向个性服务发展,酒店的管理和质量水准就难以上一个新台阶。
  2、服务员除了有较高的专业技能和职业道德外,还要有很强的心理承受能力,分析判断能力,应急处置能力等,特别是站在客人的立场上进行“换位思考”善解人意,了解、理解、体贴客人。
  3、逐步建立适应个性服务要求的规范。
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